社長ブログBlog

「あなたの商品・サービス・ブランド

安売りするな！ 「価値」を売れ！」

藤村正宏  著  より

この本は、繰り返し読んでます。

リピートも「関係性」があってこそ

というコーナーの記述。

「顧客満足を向上させればリピーターが増える」は大きな幻想。実はどんなに顧客満足を高めても、リピーターは増えません。顧客満足とリピーターとは、基本的に因果関係はないのです。

売上の65%がリピーターのホテルがお客さまに聞いてみました。

「どうしてまたうちを利用してくれたのですか」

1.  以前利用したとき、よかったから

2.  自分の気に入ったところに家族や知人を連れて行きたいから

3.  知っている宿なら安心できるから

4.  自分のことを覚えてくれるから

5.  いつも連絡（手紙・メール）が来るから

このなかで、ダントツだったのが、5でした。

リピーターを増やしたかったら、とるべき行動はひとつ。

お客さまに忘れられないようにすること。関係性を深めること。常にコンタクトをとることです。