コラムColumn

「ホームページを作ったけれど、問い合わせが増えない」
「SNSやチラシで情報発信をしているのに、なかなか反応がない」
「もっと問い合わせを増やしたいけれど、何を発信すればいいのか分からない」

このようなお悩みをお持ちの企業様も多いのではないでしょうか。

問い合わせを増やそうとすると、広告を出したり、SNSの投稿を増やしたり、ホームページへのアクセスを増やしたりすることを考えがちです。

しかし、問い合わせにつなげるためには、発信する量や見てもらう人数だけではなく、情報の届け方そのものを見直すことも大切です。

この記事では、「誰に伝えるのか」と「自分ごととして感じてもらうこと」を中心に、問い合わせを増やすための情報発信について解説します。

問い合わせを増やす前に「誰から」を考える

「問い合わせを増やしたい」と考えると、どうしても問い合わせの“数”に目が向きます。

しかし、どんな人からでも問い合わせが増えればよい、というわけではありません。

例えば、

• 新築住宅を検討している家族
• 採用に悩んでいる中小企業
• 店舗の集客を改善したい経営者
• 印刷物を定期的に必要としている企業

では、それぞれ知りたい情報がまったく異なります。

まず考えたいのは、
「自社の商品やサービスを、どんな人に利用してほしいのか」
ということです。

相手が明確になると、その人が抱えている悩みや、知りたい情報も見えやすくなります。

問い合わせを増やすための情報発信は、ここから始まります。

「誰にでも伝わる情報」は自分ごとになりにくい

できるだけ多くの人に知ってもらおうとすると、情報発信の内容も幅広くなりがちです。

例えば、

「お客様のさまざまなニーズに対応します」
「高品質なサービスをご提供します」
「お気軽にお問い合わせください」

といった表現です。

間違った内容ではありませんが、これだけでは読み手が「自分のためのサービスだ」と判断する材料が十分ではありません。

一方で、

「ホームページを作ったものの、問い合わせがほとんど来ない」

と書かれていたら、実際に同じことで悩んでいる人は、

「うちもそうだ」

と感じるのではないでしょうか。

この「自分のことかもしれない」という感覚が、情報を読み進めてもらうきっかけになります。

「自分のことだ」と思ってもらえる情報を発信する

届けたい相手が決まったら、次に考えたいのは、その人が何に困っているのかということです。

企業側が伝えたいことからではなく、お客様が抱えている悩みから情報を考えてみましょう。

例えば、印刷会社が「会社案内を制作します」と発信する場合でも、

「会社案内を作りたいが、何を載せればいいか分からない」
「昔作った会社案内が、現在の事業内容と合っていない」
「営業で使える会社案内に作り直したい」

では、それぞれ抱えている悩みが違います。

具体的な状況まで掘り下げることで、同じ悩みを持つ人に「自分に関係のある情報だ」と感じてもらいやすくなります。

実際のお問い合わせを振り返る

「お客様の悩みが分からない」という場合は、これまでのお問い合わせを振り返ってみる方法があります。

お客様は最初にどんな相談をしてきたでしょうか。

「○○できますか？」
「こんなことで困っているのですが……」
「何から始めればいいか分からなくて……」

こうした実際の言葉の中には、お客様が知りたいことや不安に感じていることが表れています。

また、営業担当者や受付担当者が普段よく聞かれている質問も、情報発信のテーマを考える材料になります。

企業側にとっては当たり前のことでも、お客様にとっては問い合わせる前に知っておきたい情報かもしれません。

「サービス」ではなく「自分がどうなるか」を伝える

企業の情報発信では、どうしても商品やサービスの説明が中心になりがちです。

しかし、お客様が本当に知りたいのは、サービスそのものだけではありません。

「それを利用すると、自分の悩みがどう変わるのか」
ということです。

例えば、

「採用サイトを制作します」

だけではなく、

「仕事内容や職場の雰囲気を伝え、応募前の不安を減らす採用サイトを制作します」

と伝えれば、採用に悩んでいる企業にとって意味が分かりやすくなります。

「何を提供しているか」に加えて、

「誰の、どんな悩みを、どう解決するのか」

まで伝えることが、自分ごととして考えてもらうためのポイントです。

お客様の悩みに合わせて「入口」を増やす

同じ会社の商品やサービスでも、お客様が抱えている悩みは一つとは限りません。

例えばホームページ制作会社であれば、

• ホームページが古くなっている
• 問い合わせが来ない
• 採用に活用できていない
• 自社で更新できない
• スマートフォンで見づらい

など、相談のきっかけはさまざまです。

それぞれの悩みに対して記事や事例、サービス紹介などを用意しておけば、検索やSNSなどから自分に近い情報を見つけてもらえる可能性が高まります。

単純に発信する情報を増やすのではなく、お客様が自分に合った情報と出会える「入口」を増やすと考えると分かりやすいでしょう。

「自分のことだ」と思った人を問い合わせにつなげる

ここまで情報を読んで「自分のことだ」と感じても、最後の問い合わせで迷ってしまうことがあります。

例えば、

「お問い合わせはこちら」

だけでは、

「こんな段階で問い合わせてもいいのかな」
「まだ依頼するか決めていないけれど大丈夫かな」

と感じる人もいます。

問い合わせの言葉も相手に合わせる

「まだ具体的な内容が決まっていない段階でもご相談いただけます」
「現在のホームページを見ながら改善点をご相談いただけます」

など、どのような相談ができるのかを具体的に伝えると、問い合わせのハードルを下げやすくなります。

問い合わせボタンを置くだけではなく、その手前で感じる不安まで考えることが大切です。

情報発信の先に問い合わせまでの流れをつくる

ホームページ、SNS、チラシ、広告など、情報を発信する方法はたくさんあります。

どの媒体を使う場合でも、

誰に届けたいのか。
その人は今、何に困っているのか。
どんな情報があれば相談してみようと思えるのか。

という順番で考えることが重要です。

「会社が伝えたい情報を発信する」だけではなく、

「届けたい相手が、自分に必要な情報だと気づき、問い合わせまで進めるようにする」
という視点で、情報発信全体を考えてみましょう。

まとめ

問い合わせを増やすために、まず考えたいのは「どうやって多くの人に見てもらうか」ではありません。

「誰から問い合わせてほしいのか」を明確にすることです。

その人がどんなことで困っているのか、どんな不安を持っているのかを具体的に考え、その状況に合った情報を届けることで、

「これは自分のことだ」
「この会社なら相談できそうだ」

と感じてもらいやすくなります。

まずはこれまでのお問い合わせや、お客様からよく聞かれる質問を振り返り、自社が誰のどんな悩みに応えているのかを整理してみましょう。